“Jedem Anfang wohnt ein Zauber inne: Vertrauen ist der Anfang von allem”

In der Keynote von Professor Hafner erfahren Sie, warum Vertrauen tatsächlich der Anfang von allem ist – und damit auch das Fundament jeder auf Langfristigkeit angelegten Kundenbeziehung. In diesem Kontext verrät der Dozent von der Hochschule Luzern in seinem Vortrag, wie Vertrauen entsteht und weshalb Sympathie dabei einer der entscheidenden Faktoren ist.

Sie erkennen außerdem, dass neben Sympathie auch Kompetenz ein unverzichtbarer Faktor bei der Entstehung und dem Erhalt vertrauensvoller Kundenbeziehungen ist. Denn ohne Kompetenz können Unternehmen die Erwartungshaltungen ihrer Kund*innen nicht erfüllen – und dies führt zur Enttäuschung, dem Entzug von Vertrauen und im ungünstigsten Fall zum Ende der Beziehung. 

Kompetenz kann jedoch nur dann ihre Wirkung entfalten, wenn Mitarbeiter*innen eines Unternehmens auch im Rahmen ihrer Kompetenz agieren dürfen, um Kund*innen positive Erfahrungen zu bereiten, indem Erwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Und dazu bedarf es – last but not least – verbindlicher Spielregeln, die festlegen, was Kunden erwarten dürfen, wer für die Erfüllung dieser Kundenerwartungen verantwortlich ist und was passiert, wenn die verantwortlichen Personen ihren Aufgaben nicht nachkommen.