„CRM: Haben Unternehmen ausschließlich Beziehungen zu Kunden?“

In ihrer Keynote verrät Sophie Stender ihre fundamentalen  Erkenntnisse, was ihr bei einem Arbeitgeber wirklich wichtig ist: „Es ist nicht der gefüllte Obstkorb, der Kühlschrank mit fancy Getränken und auch nicht die Schaukel im Flur.

Was ich brauche ist ein Team, das mich unterstützt. Das weiß, wie es mir geht und das mir hilft, wenn es mir mal nicht so gut geht. Was ich brauche sind vielleicht auch Vorgesetzte, die mir zuhören, die mir ihr Ohr schenken. Und was ich auch brauche ist das Vertrauen, das ich Risiken eingehen und Fehler machen kann. Das ich Dinge ausprobieren und innovativ sein kann.“

Die Expertin Sophie Stender belegt diese persönlichen Erkenntnisse mit interessanten Studien zur Frage, warum es überhaupt wichtig ist, dass Mitarbeiter*innen glücklich und zufrieden sind.

• So seien glückliche Mitarbeiter*innen unter anderem um 13% produktiver (arbeiten schneller und sichern mehr Kundenaufträge.
• Der Börsenwert von Unternehmen mit zufriedenen Mitarbeiter*innen sei langfristig höher.
• Glückliche und engagierte Mitarbeiter*innen sorgten für 37% höhere Umsätze.

„In den letzten Jahrzenten der Customer Centricity wurde der Kunde sehr in den Mittelpunkt gestellt. Leider wurden jedoch die Mitarbeiter etwas stiefmütterlich behandelt“, erklärt Sophie Stender.

So investieren US-amerikanische Unternehmen pro Jahr rund 1 Billion US-Dollar, um das Kaufverhalten ihrer Kund*innen zu verstehen, zu analysieren und zu verbessern. Demgegenüber stehen p.a. etwa 750 Mio. US-Dollar, um das Mitarbeiter*innenverhalten zu verstehen und die Mitarbeiter*innenzufriedenheit zu erhöhen – also über 1.000 Mal weniger.

Die erfahrene Begleiterin von Veränderungsprozessen gibt konkrete Tipps, wie der bisherige Kunden-Fokus genutzt werden kann, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. So zeigt sie am Beispiel einer Customer Journey Map, wie sich die Schritte einer Customer Journey auch auf die einzelnen Phasen, die Mitarbeiter*innen in Unternehmen durchlaufen, übertragen lassen.

Mit ihrem „New-Work-Quartett“ regt Sophie Stender zum geistigen Experimentieren an. Anhand von drei Beispielen – dem Gehalts-Manifest, flexiblen Arbeitszeiten und dem Schontag – zeigt sie auf, wie auch in Remotezeiten Zusammenarbeit neu gedacht werden kann.

Eine Anregung ist Strategin Sophie Stender besonders wichtig: „Wenn man irgendwo anfangen möchte, sollte man erst einmal damit beginnen, den Mitarbeitern zuzuhören.“ Vor allem Führungskräften empfiehlt Sophie Stender, sich pro Woche 15 Minuten Zeit zu nehmen, um nacheinander mit verschiedenen Mitarbeiter*innen und Teams zu sprechen und zu erkennen:
Was waren die Highlights der vergangenen Woche? Und was die Lowlights oder was hat gestört?

Wann man dies gezielt aufnimmt und auswertet, ergeben sich hierdurch bereits relevante Ansätze, um Verbesserungen zu starten! Toller Tipp zum Abschluss: „Wenn alles andere überfordert, dann fangen Sie einfach damit an, Ihren Kollegen und Mitarbeitern zuzuhören.“