Customer Journey

Customer Journey per E-Mail steuern und begleiten – wie geht das?

Eigentlich könnte es doch so einfach sein: Eine Mail im Posteingang findet sofort ihr Interesse. Warum? Weil sie sich auf ein Produkt bezieht, das Sie vor wenigen Tagen in Ihrem Lieblings-Onlineshop gekauft haben. Sie öffnen diese Mail – genau von diesem Shop – und die nächste Überraschung: Nicht nur, dass sich Ihr „persönlicher Berater“ nochmal für Ihren Kauf bedankt und bei der Gelegenheit erwähnt, dass Sie mit diesem Kauf den Gold-Kunden-Status erreicht haben. Sie wissen schon, dass das alles automatisch passiert (Sie leben ja nicht vorgestern!), aber irgendwie gut fühlen Sie sich trotzdem. Und noch besser fühlen Sie sich mit dem Zusatzprodukt, das bei der Gelegenheit angepriesen wird und das Sie nun mit 20% Rabatt kaufen.

Warum fühlen Sie sich gut (schön für Sie!), und warum kaufen Sie gleich (schön für den Shop – und für Sie natürlich auch)? Ganz einfach: Sie werden ernst genommen. Der Onlineshop nimmt die Beziehung mit Ihnen offensichtlich ernst. Und wie in einer echten Beziehung kennt der Shop (oder vielleicht doch der „persönliche Berater“?) Ihre Wünsche, Ihre Sehnsüchte, er weiß, wie er Sie „packen“ kann, und er bemüht sich ernsthaft um sei. Dazu zählt auch die Kommunikation mit Ihnen: Zum richtigen Zeitpunkt, mit den richtigen Inhalten, über den richtigen Kanal. 

Dass jede Art von Kommunikation umso besser funktioniert, wenn sie relevant und vom Zeitpunkt her passend ist, ist ein Non-Brainer. Die gute Nachricht: E-Mail ist als der „Lastesel des CRM“ der perfekte Kanal für wirklich relevante Botschaften.

Unsere Kollegen nutzen in der Kundenberatung das folgende Bild, um die Möglichkeiten, die sich mit dem strategischen Einsatz von E-Mail-Marketing ergeben, zu nutzen. Dabei kommen zwei Dimensionen zum Einsatz:

  1. Die Dimension Inhalt: WAS kommunizieren wir? Klar – Themen, die möglichst optimal auf die Interessen (und damit auf die mutmaßliche Kaufbereitschaft) des Empfängers abgestimmt sind. 
  2. Die Dimension Zeit: WANN kommunizieren wir? Befinden wir uns am Anfang des Customer Life Cycle? Dann ist die Kommunikation eine andere als in einer reifen Kundenbeziehung oder in einem Stadium, in dem die Kundenbeziehung wieder neu mit Leben erfüllt werden muss.

Im Einzelnen unterscheiden wir folgende Formate – und innerhalb dieser Formate natürlich immer eine maximal sinnvolle Individualisierung:

  1. Im Kern steht der Newsletter: Das Grundrauschen der E-Mail-Kommunikation
  2. Der Bereich „Welcome“ bezeichnet die E-Mailings und Ereignisse rund um das Opt-In. Auch hier gilt: Maximale Individualisierung, z.B. Begrüßungskampagnen in Abhängigkeit von den besuchten Seiten rund um das Opt-In. Die verschiedenen Opt-In-Möglichkeiten werden im Bereich „Akquisition“ erfasst.
  3. Mailings basierend auf Browse- und Suchverhalten
  4. Mailings zu bestimmten Anlässen wie Geburtstagen und Kundenjubiläen
  5. Mailings für Cross- und Upselling
  6. Reaktivierungs- und Kundenrückgewinnungsmails im Rahmen der Churn Prevention
  7. Transaktionsmails
  8. Mails im Rahmen der Post-Sales-Aktivitäten (Beispiel: Einladung zu Produktbewertung, Zubehör etc.)
  9. Mailings aus dem Bereich „Sales und Events“
  10. Mailings aus dem Bereich „Themen und saisonale Ereignisse“ (platt formuliert: Die Weihnachtsmail)

Wie können Sie diese Übersicht für sich nutzen? Sie hilft Ihnen, Ihre bisherigen Mails einzuordnen und weiter zu optimieren. Vor allem aber gibt sie Ihnen Anregungen, weitere Chancen zur Vervollständigung Ihrer E-Mail-Marketing-Aktivitäten im Rahmen der Customer Journey zu identifizieren und umzusetzen.

Eine grafische Darstellung können Sie sich hier herunterladen:

Haben Sie Fragen? Sprechen Sie mit Nikolaus von Graeve und weiteren Mitgliedern unseres Teams.

Wir freuen uns auf Sie!

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